OGSM实践案例｜交通运输业：OGSM破解效率提升与体验优化难题

一、行业痛点：调度混乱与服务不均的发展瓶颈

某城际客运企业主营跨城巴士业务，此前因战略管理缺失陷入发展困境：“提升运营效率与客户体验” 的目标缺乏拆解，调度、运营、服务部门各自施策，导致车辆空驶率高达25%；“降低客户投诉” 的目标模糊无标准，执行中因缺乏监控，投诉率长期维持在8%以上，客流量逐年下滑。

二、OGSM框架的落地实践

（一）Objective（目的）

（二）Goal（目标）

1. 12个月内实现智能调度系统全覆盖，车辆空驶率从25%降至15%，平均发班准点率≥95%；
2. 客户投诉率从8%降至3%以下，客户满意度评分≥8.5分（10分制）；
3. 年度客流量提升20%，客运收入增长18%。

（三）Strategy（策略）

1. 调度端：引入AI智能调度系统，结合历史客流数据与实时预订情况动态调整发班计划，优化线路布局；
2. 运营端：建立 “车辆定期维保 + 司机标准化培训” 机制，确保行驶安全与准点率；
3. 服务端：升级候车厅设施，推出线上订票 - 扫码乘车 - 电子发票一体化服务，建立客户反馈快速响应通道。

（四）Measure（衡量）

1. 效率指标：车辆空驶率、发班准点率、线路优化后客流量提升率（≥15%）；
2. 服务指标：客户投诉率、满意度评分、线上服务使用率（≥70%）；
3. 经营指标：年度客流量、客运收入增长率、单车载客量提升率（≥20%）。

三、实施成效：从低效运营到优质服务

四、工具推荐

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