人力资源管理知识：绩效考评-行为锚定评分法
行为锚定评分法是绩效考评中 “量表法” 与 “关键事件法” 的结合，其核心逻辑是 “用具体行为事例锚定评分标准”，避免考评的主观性。该方法尤其适用于对 “服务类岗位” 的考核，例如商店售货员 —— 对售货员的考评需兼顾 “量化指标”（售货量）与 “质化指标”（顾客投诉处理能力），而行为锚定评分法能精准评估 “质化指标”。
以 “顾客退换毛衣” 为例，可清晰看到不同行为对应的考评差异：某顾客购买毛衣时误以为是纯毛材质，回家后发现并非纯毛，遂到店要求退货。此时售货员可能出现三种行为：
- 消极应对：直接反驳 “你瞎了眼了，自己当时不看好，不给退”，甚至与顾客发生争吵 —— 这种行为不仅会导致顾客投诉，还会损害店铺口碑，考评得分为 “差”；
- 被动妥协：虽同意退货，但抱怨 “公司规定不能退货，要退就得扣我工资”，让顾客感受不到尊重 —— 这种行为能解决问题，但无法提升顾客满意度，考评得分为 “中”；
- 积极服务：热情招待顾客，先道歉（“抱歉让您产生误解”），再无条件办理退货，同时主动推荐适合的纯毛毛衣，最终让顾客 “感动下单”，不仅退了货，还额外购买了几件衣服 —— 这种行为既解决了投诉，又提升了销售额与顾客忠诚度，考评得分为 “优”。
通过这种 “具体行为对应评分” 的方式，能让考评标准更清晰、结果更客观，同时也能引导员工明确 “什么是优秀行为”。
核心观点
以行为锚定评分法为核心，通过商店售货员处理投诉的案例，说明该方法 “用具体行为锚定评分” 的特点，强调其能提升绩效考评的客观性与引导性。
人力资源管理启示
企业在绩效考评中可灵活运用行为锚定评分法：一是针对 “难以量化” 的岗位（如客服、行政、HR），先梳理该岗位的 “关键行为事件”（如客服的 “投诉处理”“客户挽留”），再为每个事件设置 “差、中、优” 三级行为标准与对应分值；二是在考评前向员工公示 “行为锚定标准”，让员工明确 “努力方向”；三是考评时要求考评者结合 “具体事例” 打分，避免 “空泛评价”（如不说 “你服务好”，而说 “你上月处理 XX 顾客投诉时，主动道歉并推荐产品，让顾客二次下单”），同时允许员工对考评结果提出异议，通过 “事例核对” 确保公平。
北极星绩效是融云北极星旗下一款组织绩效和个人绩效全流程在线绩效管理工具，覆盖从绩效目标设定、过程监控、辅导沟通、在线评估、结果分析到绩效复盘的每一个环节，为企业提供绩效激励和人才盘点的有力绩效管理系统数据支持。绩效考核软件已服务超10万家企业。欢迎电话17873558115(微信同号)咨询！
未署名北极星OKR原创文章的观点仅代表原作者观点，北极星转载仅供读者辩证参考！
